Završen prvi dio projekta osposobljavanja lica sa invaliditetom

U sklopu projekta Zavoda za zapošljavanje Crne Gore: „Osposobljavanje lica sa invaliditetom za rad u Call centru Doma zdravlja Podgorica“, koji se sprovodi u saradnji kompanije Blue Coach i JZU Dom zdravlja Podgorica, šest osoba sa invaliditetom je kompletiralo svoju tromjesečnu obuku u Blue Coach-u.

Šest polaznika obuke: Živko Simonović, Boban Mugoša, Nataša Šćepanović, Savo Boljević, Nataša Savić i Saša Šarac, od početka februara do kraja aprila osposobljavano je za rad u oblasti „customer care“ servisa od strane stručnog tima Blue Coach-a i spoljnih saradnika. Tokom prve dvije nedjelje, učesnici su obavili i dobili interpretaciju Hogan personaliti procjena, na bazi kojih su stekli uvid u sopstvene kompetencije, interpersonalne vještine, motive i preferencije, i na taj način dobili mogućnost da vide koliko imaju kapaciteta da se bave određenim zanimanjima, kao i na čemu treba dodatno da rade kako bi popravili svoje performanse. Na osnovu ovih rezultata, ovlaščeni Hogan konsultanti iz kompanije Blue Coach su imali mogućnost da prilagode obuke za učesnike iz oblasti komunikacije, psihologije i „customer care“-a, kako bi osobama s invaliditetom obezbijedili individualno prilagođene radionice i interaktivne vježbe. Pored ovih obuka, učesnici su vježbali i praktičan rad u Call centru kroz pozivanje klijenata i saradnika kompanije. Cilj je bio da se kroz sveobuhvatan teorijski i praktični pristup prilagođen pojedincu, polaznici spreme za narednu fazu projekta, obuku u Domu zdravlja Podgorica. Pored toga, u naredna dva i po mjeseca je za učesnike organizovana i specijalizovana obuka iz osnova IT-a, za čiju je svrhu angažovan IT ekspert – stručni eksterni saradnik.

 

Od polovine februara do kraja aprila, učesnici projekta su, pored praktičnog rada i IT obuke, prošli kroz više obuka organizovanih od strane stručnog tima kompanije, u prvom redu psihologa i ekonomista s iskustvom rada u Call centru. Prvih nekoliko nedjelja je bilo rezervisano za psihološke obuke i radionice, tokom kojih su polaznici upoznati sa osnovama komunikacije, pojmom i značajem razumijevanja i tehnikama korišćenja sopstvenog referentnog okvira u cilju kontrolisane promjene ili prevencije svojih negativnih ponašanja i razmišljanja, vrstama i strukturi ličnosti kako bi bili sposobni da identifikuju sopstvena i ego stanja sagovornika, i tako obave efikasniji razgovor. Sve obuke su bile interaktivnog tipa, a polaznici su pokazali visok stepen interesovanja i uključenosti, doprinoseći njihovoj dinamici i efektivnosti. U ovom periodu, učesnici su od mentora iz kompanije dobili i inicijalne ocjene o komunikaciji sa klijentima u prethodnom periodu, istakavši stvari na kojima bi trebalo dodatno da porade, kao što su anksioznost i blago negativan stav nekih učesnika prema obavljanju telefonskih poziva, intonacija, i sl. Uz to, polaznici su dobili zadatak da u sklopu vježbe pruže jedni dru13020063_10209331460503006_1554651193_ngima fidbek o načinu obavljanja telefonskih poziva, prilikom čega su jedni kod drugih uglavnom isticali pozitivne karakteristike kao što su smirenost, prijatnost, strpljivost i komunikativnost.

Tokom narednih nekoliko nedjelja, polaznici su, kroz radionice i vježbe, upoznati i sa teorijskim aspektima rada u Call centru, u prvom redu obaveza i odgovornosti koje se od zaposlenih na ovoj poziciji očekuju, kao i značaja posjedovanja različitih interpersonalnih vještina, kao što su adekvatna intonacija, visina, jačina i ritam/brzina glasa kao elementi paraverbalne komunikacije. Ovom prilikom su učesnici dobili i konkretne savjete o tome kako da od sagovornika dobiju prave informacije i optimalno upravljaju vremenom trajanja poziva, kao i teorijske skripte – materijal za učenje o najbitnijim stavkama rada u oblasti „customer care“-a.

Do kraja aprila, u prostorijama Blue Coach-a je organizovana i posjeta medicinskog osoblja Doma zdravlja Podgorica, čiji su članovi upoznali osobe sa invaliditetom sa obavezama i intenzitetom posla u Call centru njihove ustanove, skrenuvši im pažnju da je za kvalitetno obavljanje radnih zadataka u njihovoj ustanovi potrebna puna posvećenost, koncentracija i poznavanje kompletne organizacije svih ustanova u sastavu JZU Dom zdravlja Podgorica. Ubrzo je organizovana i posjeta učesnika programa Call centru Doma zdravlja, tokom koje su na licu mjesta imali priliku da prate rad i postavljaju pitanja zaposlenima. Uporedo sa kontinuiranom IT obukom i praktičnim vježbama pozivanja klijenata, za polaznike su do kraja planiranog osposobljavanja u kompaniji Blue Coach organizovane i obuke iz oblasti upravljanja konfliktima i vremenom, materijali sa sajta Doma zdravlja kako bi se bliže upoznali sa strukturom i funkcionisanjem ove ustanove, kao i test koji je za cilj imao provjeru stečenih znanja o osnovama rada na računaru.

Svi učesnici su tokom prethodna tri mjeseca, u većoj ili manjoj mjeri, pokazali vidan napredak i poboljšali vještine komuniciranja i obavljanja poziva, čime su dobili pozitivne ocjene mentorskog osoblja kompanije koje ih je pratilo u ovom procesu.

Sljedeća faza projekta podrazumijeva tri mjeseca osposobljavanja u samom Call centru Doma zdravlja Podgorica, kako bi se polaznici na najbolji način upoznali sa radom na ovoj poziciji, budući da je projektom planirano da nekoliko njih, koji tokom obuke prikažu najbolje performanse, bude zadržano da radi u Domu zdravlja.

Svim učesnicima želimo mnogo sreće u nastavku njihovog osposobljavanja i budućih karijera!

Blue Coach tim