Mystery Guest & Mystery Shopping je metoda koja se koristi da bi kompanije i organizacije izmjerile kvalitet prodaje i usluge, performanse na poslu, usklađenost sa propisima ili prikupiti specifične informacije o tržištu ili konkurentima. Ova metoda mjeri cjelokupno iskustvo potrošača.

Studija 1st Financial Training Services pokazala je da se 96% nezadovoljnih kupaca neće požaliti, međutim, 91% njih će jednostavno otići i nikada se više neće vratiti. Prema Lee Resource, na svakog kupca koji se žali, dolazi 26 drugih nezadovoljnih kupaca koji su prećutali.

Uloga Mystery Guesta/Shoppera jeste da se upravo ovakve situacije izbjegnu i da se svako iskustvo bilo pozitivno ili negativno prenese kompaniji na vrlo direktan i objektivan način.

Poznato je da sitni detalji mogu narušiti ugođaj i pretvoriti posjetu objektu u loše iskustvo, koje ne želimo da ponovimo. Bitno je uvidjeti ono što se može unaprijediti i djelovati u skladu s tim.

Na osnovu detaljnog izvještaja, kompanija donosi odluke za unapređenje procedura, izdvajanje od konkurencije, jačanje filozofije kompanije, jačanje imidža brenda, unapređenje kvaliteta usluge i povećanje zadovoljstva kupaca.

Sa ovim programom, svaka lokacija će biti ocijenjena sa posjetom kupca lokaciji. Svaka lokacija će se ocjenjivati po bazičnim kriterijumima:

• Usluga — Posjeta: da li je prodavac verbalno pozdravio kupca, da li je uspostavljen kontakt očima, da li je rekao hvala i slično?
• Čistoća — Da li je lokacija čista? Prilaz? Ulaz? Pristojan izgled prodavca?
• Kvalitet prodaje — Da li je sve objašnjeno na pravi način? Da li je postojao cross selling, up selling ili down selling?
• Brzina usluge — Koliko dugo je kupac morao da čeka da bi bio uslužen?
• Upravljanje gužvom — Koliko je dobro prodavac upravljao gužvom?
• Opšta atmosfera — zaposleni izgledaju zabrinuto ili veselo? Osjeća se profesionalizam?

Kao dodatak, ocjenjuje se i izvanredna usluga definisana kao ponašanje koje je kreiralo iskustvo koje se pamti i koje motiviše kupca/posjetioca da kupuje često od vas/vas često posjećuje i da drugima priča o vama. Ovo se posebno procjenjuje u okviru uslužnih atributa kao što su iniciranje razgovora, prepoznavanje potreba kupca, brza reakcija na probleme i opšta reaktivnost na zahtjeve kupca.